Юриспруденция
Назад

Как продавать услуги? Техника продаж, примеры

Опубликовано: 17.03.2020
Время на чтение: 8 мин
0
0

Как правильно продавать услуги?

Научиться продавать довольно просто, если у вас есть необходимые качества и вы легко усваиваете новый материал.

Идеальный продавец должен понимать грань между услужливостью и достоинством. Клиентам нужно угождать, а не «стелиться» перед ними. Для этого достаточно приветствия, вежливой улыбки и ровного тона.

Не стоит бояться неудач. Даже самые крутые в мире игроки в бейсбол промахиваются 8 из 10 попыток. В продажах эта статистика еще хуже.

Продавец должен быть уверен в качестве товара. Для этого лучше его полностью изучить и быть готовым ответить на любые вопросы. Тем более что правильно продавать можно, используя недостатки товара. Так в 1941 году поступил Джеймс Янг, менеджер J. Walter Thompson. Компания получила партию яблок с черными точками. Он отправил их все клиентам с запиской о том, что плоды выращены в экологических условиях, а черные точки - это знак качества.

Чтобы продавать успешно, важно выделяться из толпы. Когда товарных каталогов стало так много, что они перестали умещаться на полке, клиенты перестали их изучать. Они просто брали каталог сверху. Заметив эту особенность, компания 3Suisses просто уменьшила размер каталога. Продавцы вынуждены стали выкладывать его сверху. Этот ход резко увеличил прибыль компании.

Технология продаж услуг, несколько отличается от товарной. Как уже обсуждалось, услугу нельзя потрогать и этот факт делает этап презентации товара достаточно сложным. Вы должны убедить клиента, будь то киоск по ремонту обуви или СТО, что ваши услуги востребованы и качественны.

Что легче продавать, товар или услугу?

Несмотря на сложность товара (недвижимость, автомобили, спец-техника и пр.), услугу продать намного сложнее. Если товар несет в себе однозначную выгоду, имеет точную характеристику, гарантию и цену, то услуга – это всегда кот в мешке. Покупая зубную щетку, вы можете многое сказать, взяв ее в руку еще в магазине. Вы можете выбрать ее жесткость, дизайн, качество, бренд, в конце концов, и все это вы получаете сразу.

Как продавать услуги? Техника продаж, примеры

В случае услуги, вы можете лишь предположить финальный результат и довериться исполнителю. Например: стоматолог продает услугу – лечит зубы, но как он это сделает, вы узнаете лишь сев в его кресло. Или строитель, который будет делать ремонт в вашей квартире, вы не сможете оценить эту услугу, пока он не завершиться.

Стержень всей сложности в продаже услуг – это прямая и однозначная связь с человеческим фактором, как с продавцом услуги, так и с исполнителем. В малом бизнесе – это может быть один человек. Даже если вам продали качественный товар с низким уровнем обслуживания, вы наверняка останетесь им довольны, так как вся суть в благах, которые несет купленный вами товар.

«Продавец конечно хамло, но зато цена классная и качество — огонь!» В случае с услугой, качество обслуживания и работы продавца и исполнителя, составляет не часть, а 100% всего объема этой услуги. В парикмахерской вам не важно, какими ножницами вас стригут, вам важен ваш внешний вид после предоставленной услуги и комфорт общения с исполнителем.

На чем основана успешная продажа услуг?

Условие №1. Очень важно! Первый контакт с клиентом. Несмотря на специфику услуги, ее продажа начинается с консультации. Как мы уже говорили, продавцом может быть и исполнитель одновременно. Это важная ремарка, так как многие исполнители, как раз забывают о том, что когда они выполняют роль продавца, нужно переключаться на продажу своей услуги. Вы наверняка понимаете, о чем речь.

Например, звонок по объявлению «Чистка ковров», начинается с недоброжелательного: «Алло», сухого: «Да, занимаемся» и не обнадеживающего: «Займет три дня, а может больше…». Такую ошибку допускают 80% продавцов-исполнителей. Они не стараются показать свою радость от входящего звонка, они не соблюдают правильный скрипт приветствия клиента и не интересуются проблемой клиента.

Если у вас продажей услуг занимается отдел продаж, то здесь дела обстоят лучше, так как сотрудники этого отдела замотивированы на продажу услуги и всегда рады входящему контакту. Однако, чтобы содержать отдел продаж, у вас должен быть соответствующий объем продаж и соответственно – ресурсы для обработки этих заказов.

Условие №2. Возможность демонстрации результатов. Эксперты SMM уже неоднократно подтверждали зависимость роста продаж услуг от наличия портфолио с выполненными работами. Это может быть видео, фото, макеты, отзывы клиентов, рекомендации экспертов и т.д. Вы можете демонстрировать результаты при личной встрече, отправлять клиенту ссылку на портфолио, демонстрировать результат на сайте.

Даже если вы молодая компания и у вас еще нет подобных материалов, придется напрячься и наработать их, даже если это повлечет за собой финансовые затраты. Давайте людям шанс, попробовать поработать с вами, делайте уступки, скидки, бесплатные работы. Пока вы не набьете руку и не создадите приличный объем материала с примерами выполненных работ, вам просто не будут доверять клиенты.

Как продавать услуги

Торговля всегда была популярным способом заработка. Однако успеха в этой сфере добиваются только те, кто знает секреты продаж и умеет при их помощи продавать. Рассмотрим их детальнее.

Приветствие

Представьте, что вы хотите послушать новые хиты по радио. Но, включив устройство, попали на волну со скучными песнями. Что вы сделаете? Выключите устройство. Тоже самое происходит и с клиентом. При скучном приветствии он просто не захочет ничего покупать.

Клиентов следует встречать улыбкой и доброжелательной интонацией в голосе. В знак уважения сотрудник должен повернуться к покупателю корпусом. С первых секунд общения посетитель должен испытывать комфорт и внимание. Цель первого контакта - вызвать интерес и доверие клиента. Покупатель должен видеть в агенте эксперта, готового помочь с решением проблемы.

Предлагаем ознакомиться  Как заключить договор аренды гаража в 2020 году физическому лицу

Выявление потребностей покупателя

Продавец должен уметь слушать клиента, понимать его страхи и проблемы. Только тогда он может понять какие продукты презентовать. Чтобы выявить потребность, следует задать наводящие вопросы.

Закрытые вопросы подразумевают краткий ответ «да» или «нет». Их не следует задавать на первоначальных и завершающих этапах разговора.

  • «Никто не хочет платить больше, не так ли?»
  • «Поэтому при покупке смартфона важно выбрать выгодный тариф, вы согласны?»

Нормальный человек на вопросы ответит положительно. Это даст возможность рассказать о тарифах.

Открытые вопросы предусматривают получение развернутого ответа:

  • Какой телефон вам нравится?
  • Почему именно эта модель?
  • Что для вас важно в выборе модели?
  • О каких ценовых рамках идет речь?

В ответах содержится мотивация и приоритеты покупателя.

Предложение

Определив потребности клиента, научитесь предлагать ему пару продукцию на выбор. Начинать следует с самого дорого по цене варианта. Не стоит ждать пока клиент самостоятельно выберет товар. Задача продавца - продвигать самые интересные по цене предложения. Для достижения результата следует назвать свойства и описать выгоды каждого из предложенных вариантов. Если клиент сразу не соглашается, следует задать уточняющий вопрос и предложить еще один подходящий вариант.

Наличие акции на определенную позицию только повысит привлекательность товара. Предлагать их нужно сразу при приветствии и во время презентации, но делать это коротко. Если человек заинтересуется спецпредложением, только тогда следует рассказывать об условиях.

Демонстрация или презентация товара

Клиент покупает не товар, а умение продавца заинтересовать. Поэтому следует хорошо подготовиться к презентации продукции. Необходимо продемонстрировать телефон в работе, сделав акцент на его самые сильные стороны. Показать высокий зум при съемке салона магазина, дать послушать музыку из высококачественных динамиков или включить фоторедактор.

Передача в руки

Демонстрация товара привлечет внимание и вызовет желание купить товар только визуалов, рассказ о характеристиках - аудиалов. Кинестетикам нужно дать подержать телефон в руках. Это позволит клиенту представить себя владельцем техники. Если при осмотре аппарата у клиента возникнут дополнительные вопросы.

То продавец должен оперативно на них ответить. Такие люди воспринимают окружающий мир через органы осязания и обоняния. Они не умеют скрывать эмоции. Если им понравится аппарат, то они захотят его приобрести. Вообще, любой человек желает испытывать комфорт и стремится к этому всеми силами. Однако, у кинестетиков эта потребность является мощным стимулом к действиям, а в данном случае - покупке нового телефона.

Предложение сопутствующих услуг, аксессуаров

Интересный чехол, защитное стекло и модные наушники только повысят удовольствие от использования товара. Если человек не купит их у вас, то он приобретет аксессуары в другом магазине. Предлагать сопутствующие вещи следует ненавязчиво и по необходимости. Для этого нужно знать не только ассортимент продукции, но и совместимость смартфона с гарнитурой.

Установку софта и его настройку следует продвигать так же, как и сам телефон. То есть сначала выявить потребность, затем рассказать о характеристиках и преимуществах. Состоятельного человека вполне может привлечь экономия времени в несколько часов на установку программ по управлению смартфоном.

Подвод к покупке

Когда человек ознакомился со всеми характеристиками аппарата, увидел его в работе и даже протестировал, он готов принять решение. В этом случае можно применить «сократовский метод трех «да».

Ответив три раза положительно, клиент и на четвертый вопрос даст аналогичный ответ

  • Вы готовы купить этот телефон?
  • Вы желаете приобрести товар по акции?
  • Каким способом желаете оплатить?
  • Оформляем сделку?

Человек может принять решение о покупке, но не иметь с собой достаточное количество средств. В этом случае следует уточнить срок совершения сделки и рассказать о вариантах оплаты. Сегодня магазины кроме наличного и безналичного расчета предлагают также оформить кредит или рассрочку. Об условиях использования последних двух продуктов следует рассказать детальнее или направить человека к кредитному консультанту.

Оформление заказа

После того как клиент дал согласие на покупку начинается процесс оформления сделки. Первым делом нужно выписать счет-фактуру. Если клиент планирует рассчитаться собственными средствами, то его направляют в кассу. Если клиент желает оформить рассрочку или кредит, то его направляют к кредитному консультанту.

Завершение покупки

После тестирования продукции и оформления сделки по бумагам, товар и все аксессуары упаковывают в оригинальную коробку. Комплект обязательных документов включает: чек, товарную накладную, кредитный договор, гарантийный талон на технику, визитку магазина.

Если покупателя не устроит качество купленного товара, он имеет право его вернуть в течение первых 14 дней с момента покупки. Отсчет начинается с даты, указанной в чеке. Магазин принимает товар, если есть оригинальная упаковка. Поэтому даже если вы купили телефон и намерены сразу начать им пользоваться, стоит забрать коробку от аппарата.

Прощание с клиентом

После завершения сделки попрощайтесь с клиентом и пожелайте ему доброго дня. От правильности проведения завершающего этапа зависит вернется ли клиент в магазин за новой покупкой, будет ли он рекомендовать торговую точку своим знакомым.

Товар или услуга

Завершить сделку с клиентом следует следующими фразами:

  • «Поздравляем с успешной покупкой! В ближайшее время у нас ожидается обновление ассортимента. Приглашаем вас на презентацию!»
  • «Всего доброго! Ждем вас в гости!»
  • «До свидания! Хорошего дня.»

Произносить эти фразы следует доброжелательно. Если на клиента будет произведено благоприятное впечатление, то он еще раз вернется в магазин за новой покупкой.

Проблемы продаж услуг

Главной проблемой в продаже услуг является:

  • Ее нематериальное состояние на момент покупки. Покупая услугу, покупатель должен довериться продавцу и просто ждать. Ее нельзя потрогать и оценить до оплаты.
  • Стоимость не имеет очевидных рамок. Например: «1 квадратный метр ремонта стоит 500$», а это много или мало? Полировка автомобиля стоит в одном месте 20$, а в другом 200$, почему? Дизайн рекламного баннера стоит 10$, «А если мне не понравиться?». Стоимость услуги не всегда скажет вам о ее качестве, и с этим ничего не поделаешь. Несмотря на существующий прайс в регионе, на ту или иную услугу, что конкретно вы получите на выходе – останется загадкой до окончания оказания данной услуги.
  • Сложность самой услуги, может быть большой проблемой при ее продаже. Продавая программные продукты или услуги аутсорсинга, сложно донести до покупателя выгоды от сотрудничества именно с вашей компанией. Сотни нюансов, о которых не расскажешь в рекламе, могут остаться незамеченными потенциальным покупателем.
  • Клиенты на вашу услугу. Допустим, вы владеете иностранным языком и хотите заниматься репетиторством. Но где взять желающих у вас обучаться? Или вы желаете вести тренинги по продажам, но где взять аудиторию? Советы по поиску клиентов здесь и здесь.
  • Отсутствие гарантии на оказываемую услугу. Несмотря на то, что сегодня многие компании дают гарантию на свои услуги, переделать не все возможно. Если материальный товар можно заменить, то последствия от некачественно выполненной услуги – нет. Например: неудачная операция или неправильный ремонт двигателя или ошибки в монтаже системы отопления или неверно составленная маркетинговая стратегия. Последствия от таких услуг могут быть самые разные и даже если их возможно устранить, далеко не все согласятся на это.
  • Продвижение услуги. Даже если вы оказываете качественные услуги, очень непросто донести это до тех, кто желает ими воспользоваться. Из-за высокой конкуренции, выделить свою компанию среди множества других очень тяжело, особенно если она начинающая. Несмотря на финансовые вложения, раскрутка услуги может занять несколько месяцев, а то и лет в зависимости от макро-среды и специфики услуги.
Предлагаем ознакомиться  Сколько дней больничного листа оплачивается и когда платят 100 процентов? (2020 год)

Психология покупателя или как научиться продавать

Каждый человек в жизни выступает одновременно продавцом своих знаний и опыта, и потребителем разных товаров. Как показывает, самый требовательный покупатель - это продавец конкретного товара.

Продать можно абсолютно любую вещь

Секрет успешных продаж заключается в определении мотивации покупателя. Человек платит не за вещь, а за результат. Мотивацией к покупке может быть множество, но доминировать будет только одна:

  • желание избавиться от неприятных ощущений;
  • желание получить приятные ощущения.

Рассмотрим, как на примере работают эти две мотивации. Клиент обращается в турагентство за путевкой. С помощью наводящих вопросов менеджер пытается определить потребность. В первом случае человек захочет поехать в отпуск, чтобы загореть и познакомиться с новыми людьми, а во втором - чтобы отдохнуть от работы. Задача менеджера - правильно определить эту мотивацию.

Чаще всего покупатель не знает, что хочет купить

В анализе продаж используется принцип маркетинговой воронки. Ее вершина - это целевая аудитория, люди, которые еще не могут определиться с выбором. Средний слой - это потенциальные клиенты, которые активно собирают информацию о том, как решить свои проблемы. Основание пирамиды - это покупатель, который четко определился с выбором.

Если человек ушел без покупки, то это вина продавца

Вероятность того, что человек зайдет в крупный супермаркет и останется без покупки практически нулевая. Кто откажется приобрести вместе с букетом таблетку, благодаря которой цветы простоят в вазе дольше обычного? Или переходник для подключения клавиатуры к новому гаджету? По этой же причине кассирам оставляют только самые ходовые товары, которые могут потребоваться всем покупателям (сигареты, зажигалки, батарейки).

Покупают не товар, а ваше умение продать

Следующие советы Джила Конрата помогут менеджерам любой сферы научиться продавать и увеличить конверсию:

  • Концентрируйтесь на покупателе. Отправляя новое письмо или публикуя акцию, дайте ответ на вопрос: «Чем это выгодно для покупателя?».
  • Изучайте клиентов. Быстро получить информацию о лиде, его привычках и ценностях можно из социальных сетей.
  • Четкое определение целевой аудитории снижает к минимуму количество плохих лидов.
  • Помогите человеку решить его проблему, и он купит у вас что угодно.
  • Каждая презентация должна охватывать эмоции покупателя. Это может быть одно-два ощущения, но они должны быть сильными.

Как быстро продать товар в интернете

Онлайн-бизнес - это один из привлекательных видов деятельности, но и здесь часто возникает вопрос, как научится продавать товары или услуги в сети интернет?

Чтобы добиться здесь успехов, необходимо:

  • Занять нишу с минимальным спросом. На хорошо изученном товаре не получится заработать большие деньги, а на уникальный товар придется долго искать покупателей.
  • Правильно организовать менеджмент. Если на первых этапах предприниматель самостоятельно сможет курировать все вопросы, то с ростом продаж нужно учиться делегировать полномочия. Ведением документации, обзвоном клиентов и доставкой товара должны заниматься разные люди.
  • Создать собственный сайт. Для быстрых продаж одного товара можно использовать одностраничник. Для демонстрации широкого ассортимента продукции придется разработать многостраничный ресурс с детальным каталогом.
  • Продумать каналы сбыта. На первых этапах можно использовать доски объявлений. С увеличением бизнеса применять контекстную рекламу и купоны.

Как научиться торговать на рынке

Торговля продуктами питания диктует жесткие условия. Высокая конкуренция, ориентация на потребителя с невысоким доходом требует четкого контроля цен. Финансовая нагрузка увеличивается за счет скачков курса рубля и необходимостью постоянно держать в ассортименте продукцию массового потребления.

Выкладка

Как демонстрировать продукцию на витрине?

  • Наглядно, чтобы покупатель смог смотреть продукцию.
  • Системно: товары одной группы должны быть выложены в одном месте.
  • Совместимо. Нельзя объединять сухую и влажную продукцию на одной витрине. Товары, поглощающие запахи, должны находиться подальше от пряностей и выпечки. Также следует учитывать эстетическое оформление зала.
  • В достаточном количестве. Товар должен быть выставлен напоказ в полном ассортименте по каждой позиции. Последние определяются исходя из текущего спроса, площади витрины и действующих акций.
Предлагаем ознакомиться  Возмещение вреда причиненного здоровью гражданина

Как правильно предлагать

  • Подготовьте ассортимент продукции. Если вы торгуете уникальными или высококачественными продуктами, например, овощами со своего огорода, выставите их на продажу и дайте клиенту об этом знать.
  • Продукция должна быть помещена под крышку. Иначе она потеряет продажный вид, а вместе с ним и стоимость.
  • На каждой позиции должен быть ценник и информация о действующей акции.
  • Новые позиции можно предлагать клиентам для тестирования.
  • Оптовые цены можно устанавливать на товары, срок годности которых подходит к концу. Позиции с истекшим сроком годности следует сразу убрать с прилавка. Реализация таких товаров может привести к административной ответственности.

Когда можно торговаться

Торговаться следует, когда потенциального покупателя останавливает только стоимость товара. Делать это нужно правильно:

  • Первым предлагайте заниженную цену. От нее уже будет отталкиваться клиент, выбирая более выгодный вариант.
  • Определитесь, сколько вы сами готовы отдать за свою продукцию, отталкиваясь от собственного понятия ценности, а не от цены в прайсе.
  • Введите в сделку третье лицо (друга или жену), от которого зависит результат торгов. Он может притвориться, что спешит на встречу, вынудив покупателя принять вашу цену.
  • Будьте готовы к длительному обсуждению цены и не поддавайтесь на бурные эмоции покупателя.
  • Прежде чем принять предложение соперника используйте паузу. Это заставит его почувствовать дискомфорт и сделать более выгодное предложение.

Техника продаж услуг

Техника продаж простых услуг. Для того, чтобы успешно продавать простую (часто локальную) услугу, достаточно иметь торговую точку или пару объявлений в интернете с примерами работ, отработать скрипт приветствия, текст презентации своей услуги и правильно сформировать ценник на нее. При качественном проведении работ, этого будет достаточно для того, чтобы быстро собрать базу постоянных клиентов.

Техника продаж сложных услуг (широкого охвата), требует не только экспертности от продавца, но и постоянной вовлеченности в ходе выполнения работ. Например, разработка дизайна мебели, требует привлечения сразу нескольких специалистов: менеджера, дизайнера-технолога, исполнителя. Продажа услуг по ремонту квартир, требует составления сметы и долгой проработки пожеланий заказчика.

Именно в продажах сложных услуг важно заслужить доверие с первой минуты, именно поэтому на сайтах компаний можно увидеть сотни примеров выполненных заказов и тысячи отзывов. Репутация для них – это все, так как именно доверие убирает психологические барьеры при принятии сложного решения о покупке.

При контакте с клиентом нужно использовать такие этапы продаж:

  1. Приветствие клиента
  2. Ответы на вопросы клиента с дальнейшим выявлением потребностей.
  3. Презентация услуги (включая описание сроков и условий гарантии).
  4. Формирование стоимости выполнения услуги и ее обоснование.
  5. Предложение купить услугу.
  6. Договоренность о повторном контакте или оформление заказа.
  7. Контроль выполнения заказа.
  8. Уведомление клиента о завершении выполнения заказ.
  9. Передача готовой работы с анализом удовлетворенности клиента.
  10. Напоминание о себе и анализ лояльности клиента спустя время.

Выводы

Как вы уже поняли, продажа услуг существенно отличается от продажи товаров. Вы поняли насколько разными являются эти продукты и в чем тонкости продажи простых и сложных услуг. Несмотря на это, в мире существует сотни тысяч разновидностей услуг, которые имеют свою специфику и требуют к себе особого внимания, как со стороны продвижения, так и со стороны продажи. Важно то, что успешные продажи любой услуги основаны на ее качестве и доверии к продавцу и исполнителю.

Если у Вас есть опыт в продаже услуг, поделитесь им с читателями, нам будет очень интересно!

Как успешно продавать одежду или обувь

Обувь и одежда - это вещи, которые есть у всех. Чтобы научится их правильно продавать, стоит хорошо знать ассортимент и ответственно относится к делу.

Продавец должен быть приветлив

Покупателей следует встречать с улыбкой, коротким приветствием. Делать это ненавязчиво, стоя, повернувшись корпусом к клиенту. Приближаться к человеку ближе, чем на расстояние вытянутой руки не стоит. Это считается вторжением в личное пространство. Клиент может сам сократить дистанцию из-за проблем со зрением или со слухом. В этом случае не стоит отодвигаться далеко.

Цель данного этапа - вызвать интерес и доверие к агенту. Клиент не станет делиться своими проблемами в некомфортной обстановке. От первого контакта с человеком во многом зависит исход сделки, впечатление от работы магазина в целом.

Знать ассортимент, цены и размеры

Клиент приходит в магазин, чтобы решить свою проблему. Чтобы помочь ему в этом вопросе, станьте экспертом. Не просто показывать обувь, давать о ней информацию из какого материала сделала, для какого сезона предназначена? Если первая пара обуви не подошла, предложите другой вариант.

Со временем вы научитесь распознавать клиентов, которые определились с выбором, и потенциальных покупателей. Для четкого определения потребности нужно задавать уточняющие вопросы. Цель продавца - удовлетворить каждого посетителя магазина улыбкой, приветствием, ненавязчивым общением.

Продукция презентабельного вида

Чтобы продавать обувь и одежду, нужно иметь классические модели во всех размерах в ассортименте. Нужно еще найти поставщика, чтобы купить товары по оптовым ценам. Без таких вложений средств быстро распродать товар не получится. Неважно были ли они куплены у дистрибьютора или сшиты в мастерской, все товары должны иметь презентабельный вид.

Помощь в подборе, примерке

Дайте клиенту возможность примерить первую пару понравившейся обуви. Так можно убедиться, что ему подходит размер. Последний может варьироваться в зависимости от фирмы и бренда. Если выбранная модель - маломерка, следует принести сразу еще одну пару на размер меньше.

Предлагайте аналогичные товары. Допустим, клиент ищет туфли телесного цвета с небольшим каблуком. Он указал на выбранную модель и попросил вторую пару. Пока ищете туфлю, возьмите со склада несколько похожих. Не всегда есть возможность все модели выставить на прилавке. К тому же обувь одного бренда и одного размера могут отличаться по длине и ширине. Он может выбрать оптимальную пару из предложенных.

, ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector